Проблемы внедрения системы электронного документооборота: причины, риски и пути решения

СЭД должна решать большинство проблем с документацией в компании, но, увы, так бывает не всегда. Часто внедрение системы документооборота приводит лишь к новым сложностям. Разбираемся, в чем причины ошибок при внедрении, с каким типичными проблемами сталкивается бизнес, и как все-таки внедрять СЭД правильно.

Переход от бумажных папок к электронным документам кажется почти элементарным. Поставили программу, настроили доступы, загрузили справочники — вроде бы можно начинать работу. Вот только в реальной компании всё обычно оказывается немного сложнее.

Во-первых, даже хорошая программа СЭД сама по себе ещё не делает документооборот эффективным. Если договор раньше неделю лежал у руководителя на столе, то после автоматизации он вполне способен неделю пролежать в его электронных входящих. Только теперь вместо папки на столе будет висеть уведомление в программе.

Во-вторых, цели внедрения электронного документооборота у сотрудника и руководителя разные. Руководитель ждёт от внедрения порядка: чтобы документы не терялись, согласования не зависали, а по каждому этапу можно было быстро понять, что происходит. Сотрудник смотрит на всё это иначе. Для него новая система может означать необходимость изучать рабочие инструменты, заполнять дополнительные поля, выполнять новые правила работы и, в целом, необходимость переучиваться. Но зачем, если и так все работало?

Поэтому хороший проект редко начинается с фразы «давайте установим СЭД». Сначала приходится разобраться с тем, как компания работает с документами сейчас.

• Какие бумаги проходят через несколько отделов, и где на этом пути чаще всего возникают задержки.
• Кто принимает решения и как эти решения документируются в каждом случае.
• Какие данные хранятся в других системах и поэтому потребуют интеграции с СЭД.
• Наконец, какие процессы давно пора изменить, а не просто перенести с бумаги в компьютер.

И лишь затем происходит техническая реализация проекта. На каждом из этапов внедрения могут возникать проблемы. О них и поговорим далее.

Распространенная ошибка — считать, что проект внедрения системы электронного документооборота относится исключительно к IT. На самом деле техническая часть здесь лишь одна из составляющих. Система должна воспроизвести уже существующие процессы компании, а иногда и заставить компанию эти процессы пересмотреть.

Допустим, отдел продаж привык согласовывать договоры по электронной почте. Юрист хранит свои версии файлов в отдельной папке. Финансовый директор получает документы через секретаря. А руководитель иногда согласует договор устно, потому что так быстрее. Пока документов немного, схема работает отлично. По мере роста масштабов проблемы копятся, но в целом все справляются.
А потом компания начинает автоматизацию и внезапно выясняется, что никто не может точно описать маршрут движения договора.

Правил много, но они не формализованы. Кому отправлять документ первым? Кто может заменить отсутствующего сотрудника? А есть ли у него право подписи таких документов? И что делать, если нет? И далее: кто утверждает нестандартные условия, какой файл считать актуальным и по каким критериям, в какой момент договор считается согласованным и еще десятки вопросов, которые раньше решались по наитию, поэтому у них никто не задумывался. Но в СЭД так не получится.
Для успешного внедрения нужно сперва формализовать принятые в организации правила работы с документами.

Именно здесь и возникают проблемы. Процессы не систематизированы. Более того: они в общем случае разные в каждом отделе. Бухгалтерии важны одни сценарии, юристам другие, кадровой службе третьи. Если каждый участник начинает продавливать собственные требования, система быстро превращается в неудобоваримый компромисс из десятков пожеланий.

Поэтому проблемы внедрения СЭД начинаются ещё до внедрения, если можно так выразиться. Даже до выбора конкретной системы.

Я разделю эти проблемы на три категории:

• Проблемы проектирования и выбора решения
• Технические проблемы
• Организационные

Смотрим.

Рынок предлагает десятки систем (Directum, Тезис, 1С:Документооборот, Elma, Диадок и др.). Есть соблазн выбрать СЭД по функциональности. Но большое количество функций само по себе ничего не гарантирует. Компания может получить мощный продукт, в котором половина возможностей никогда не используется, зато нужный маршрут приходится собирать из десятка настроек.

Гораздо полезнее начинать не с каталога функций, а с процессов, которые мы хотим обернуть в СЭД, а именно:

• какие документы проходят через компанию;
• кто с ними работает;
• где возникают задержки;
• какие операции повторяются каждый день;
• какие документы требуют электронной подписи;
• какие данные нужно получать из других систем.

Именно соответствие продукта задачам вашей организации и есть ключевой критерий успешности внедрения.

Причем нужно не просто выписать процессы работы с документами в организации. Важно подготовить их к проектированию будущего решения ЭДО. Что здесь имеется в виду?

Представьте, что процесс согласования устроен так, что финансовые документы подписывают 5 человек. Просто для надежности на случай, если что-то потеряется. Но в СЭД документы не теряются! Избыточность маршрута не требуется.

Или другой пример. На бумаге документ физически не мог находиться в двух кабинетах одновременно. Его несли юристу, потом безопаснику, потом финансисту. В СЭД копировать последовательный сценарий нет нужды. Документ доступен всем сразу, поэтому юрист, финансист и специалист по безопасности могут работать с ним одновременно.

На основе прописанных процессов уже можно формулировать требования к системе электронного документооборота, тоже максимально конкретно.

«Удобная система согласования документов» звучит как разумное требование, пока не задумаешься над тем, что значит слово «удобная». Мало конкретики. А вот требование вида «договор до 500 000 рублей проходит через руководителя отдела и финансовую службу, при отсутствии сотрудника более двух дней задача передаётся заместителю» уже гораздо лучше.

На практике именно отсутствие такой детализации часто приводит к неудачам внедрения СЭД. Компания сначала согласует общую концепцию, вваливает бюджет, ждет полгода , пока вендор внедрит систему. Потом показывает пилот пользователям, а те вспоминают десятки исключений.

«А у нас ещё есть договоры с иностранными контрагентами».
«А этот документ директор согласует иначе».
«А бухгалтерии нужен другой набор реквизитов».
И т.д.

Каждое исключение по отдельности кажется небольшим. Но в сумме они способны серьёзно изменить архитектуру решения. А, следовательно, и стоимость, и сроки внедрения, и даже риски. О рисках ниже еще поговорим.

Люди редко сопротивляются изменениям просто из вредности. Обычно причина намного прозаичнее. Сотрудник уже знает, как выполнить задачу старым способом, а новая система заставляет его переучиваться.

Появляются:

• новые поля;
• маршруты;
• уведомления;
• электронные подписи;
• правила работы с карточками документов.

Если при этом человеку не объяснили, зачем всё это нужно, возникает вполне естественная реакция: «Раньше я делал это за пять минут, теперь программа просит ещё десять действий».

Сопротивление особенно заметно там, где внедрение воспринимают как чисто техническую задачу. Программу настроили, инструкцию отправили по почте — дальше сотрудники сами разберутся. Обычно не разбираются.

ФНС прямо называет обучение сотрудников отдельной частью перехода на электронный документооборот, а при комплексном внедрении рекомендует заранее готовить обучающие материалы и тренинги. Той же точки зрения придерживаемся и мы в «Анарта».

Есть ещё один типичный сценарий. Ответственным за проект назначают человека, у которого уже есть основная работа. Формально он отвечает за внедрение, а фактически пытается заниматься им по вечерам и между совещаниями. В результате решения принимаются медленно, требования постоянно меняются, встречи переносятся.

Не лучше ситуация и при отсутствии единых правил. Если разные отделы используют разные схемы согласования, СЭД просто перенесёт этот хаос в электронную среду. Только теперь он будет выглядеть аккуратнее.

Поэтому до запуска внедрения полезно установить:

• владельца проекта со стороны компании;
• представителей основных подразделений;
• зоны ответственности участников;
• порядок согласования требований;
• правила изменения утверждённых решений;
• сроки обратной связи;
• единые принципы работы с документами.

Это кажется скучной административной частью проекта. Однако именно здесь часто экономятся недели работы.

По уровню полномочий:

1. Административные. Полный контроль над системой: настройка безопасности, управление учётными записями, назначение прав другим пользователям. Выдаются строго по необходимости.
2. Пользовательские. Базовые операции в рамках должностных обязанностей: просмотр, редактирование, удаление файлов.
3. Групповые. Назначаются не конкретному сотруднику, а группе людей с одинаковыми задачами. При вступлении в группу разрешения предоставляются автоматически.

Выбранная СЭД может прекрасно работать на демонстрационном стенде. Но в реальных условиях все иначе:

• десятки интеграций с «домашними» системами;
• старые базы;
• нестандартные справочники;
• большие объёмы данных;
• разные версии программ и серверов;
• собственные наработки.

Самая частая техническая ошибка — оценивать СЭД отдельно от остального ИТ-ландшафта. В реальной компании она должна обмениваться данными с учётными системами, кадровыми решениями, ERP, корпоративными каталогами пользователей, сервисами электронной подписи и другими инструментами.

Государственная концепция развития электронного документооборота также относит интеграцию существующих решений и обмен данными к числу существенных барьеров цифрового перехода.
Давайте немного углубимся в этот вопрос.

Частая история — проблемный перенос данных в ЭДО. Кажется логичным взять старые документы и просто загрузить их в новый архив. Но сначала нужно решить, какие документы действительно переносить, в каком формате они находятся, какие реквизиты обязательны, как устранить дубли и что делать с неполными карточками. Если этого не сделать, электронный архив быстро превращается в цифровую свалку. В итоге файлов много, а найти нужный всё равно трудно.

Иногда разумнее перенести только актуальный массив, а исторические данные оставить в отдельном архиве. Иногда требуется полноценная миграция. Универсального ответа здесь нет.

Не менее важный вопрос — производительность. При небольшом количестве пользователей система может работать идеально. Затем подключаются филиалы, увеличивается объём документов, запускаются дополнительные маршруты, появляются интеграции — и скорость падает.

Особенно много сложностей возникает с legacy-системами — старыми решениями, которые давно работают в компании, но уже не очень хорошо приспособлены к современным интеграциям. Убирать их дорого и рискованно, а подключать к новой СЭД бывает непросто.

Как работать с техническими проблемами? Что ж, на самом деле многие из них устраняются на этапе проектирования — мы это описали выше. Правильный выбор решения, грамотная кастомизация под процессы в организации, оцифровка процессов — все это позволяет снизить вероятность возникновения и технических проблем с СЭД тоже.

Если вы не уверены, подойдет ли имеющаяся инфраструктура в вашей организации для внедрения СЭД, вы можете запросить консультацию у специалистов «Анарта». Мы тщательно изучим особенности документооборота в вашей компании и подскажем оптимальное решение.

Электронный документ в организации имеет юридическую силу. Следовательно, важно определить способ подписания, порядок хранения и возможность подтвердить историю работы с ним.

Информационная безопасность здесь тоже не сводится к паролю от программы, нужно еще и разграничение прав доступа к документам. Сотруднику бухгалтерии не обязательно видеть кадровые документы всей компании, а менеджеру по продажам — внутренние документы финансовой службы. Права доступа должны соответствовать реальным ролям.

К слову, здесь часто совершается ошибка, когда права на доступ к документу выдают не «бухгалтеру», т.е. роли, а «Тамаре Витальевне», т.е. конкретному сотруднику. Поэтому, когда условная Тамара Витальевна увольняется, у организации немедленно возникают проблемы с доступом к документам.

Есть и менее очевидный риск — человеческий фактор. Система может иметь хорошую защиту, но сотрудник:

• отправит файл не тому адресату;
• даст коллеге свои учётные данные;
• сохранит конфиденциальный документ на личный компьютер.

Технология снижает риски, но не отменяет необходимость понятных правил.
При работе с электронными документами стоит заранее определить:

• какие виды документов переводятся в электронную форму;
• какая электронная подпись применяется;
• кто имеет право подписывать и согласовывать документы;
• где и сколько времени они хранятся;
• кто получает доступ к архиву;
• как выполняется резервное копирование;
• что происходит при сбое системы;
• как восстанавливается доступ к данным.

Когда электронный документооборот становится привычным способом работы, всплывают уже не только вопросы удобства. Компании приходится закладывать деньги на внедрение систем и обучение сотрудников, продумывать работу с контрагентами и заранее решать, что делать при сбоях, чтобы не потерять документы и доступ к ним.

О рисках, сбоях и способах их устранения — в заключительной части статьи.

Хорошее внедрение начинается задолго до установки программы. Сначала стоит посмотреть на существующий документооборот без попытки его приукрасить. Где документы задерживаются. Кто согласует их дольше всех. Какие маршруты отличаются между отделами. Где сотрудники используют Excel, почту или бумагу просто потому, что другого удобного варианта нет.

Что дальше?

Аудит позволяет увидеть исходную точку. После него проще определить, что действительно нужно автоматизировать сейчас, а что можно оставить на следующий этап. Такой поэтапный подход снижает нагрузку как на бюджет организации, так и на сотрудников. Кроме того, в случае возникновения проблем решить их будет проще, быстрее и дешевле.

Следующий разумный шаг — пилотный проект. Не обязательно сразу переводить на СЭД всю организацию. Можно выбрать один процесс, например, согласование договоров, и проверить его на ограниченной группе пользователей.

Пилот быстро показывает слабые места:

• где не хватает реквизита;
• где маршрут оказался слишком длинным
• где пользователю непонятно;
• что делать после получения задачи.

Исправить такие вещи на небольшой группе намного проще, чем после массового запуска.
Обучение тоже лучше проводить не абстрактно, а на реальных сценариях. Сотруднику проще понять систему, когда ему показывают знакомый договор и объясняют конкретно его действия: получил, проверил, согласовал, отправил дальше.

После запуска работа не заканчивается. В первые недели работники будут находить новые нюансы, задавать вопросы и предлагать изменения. Это нормальная часть проекта. СЭД живёт вместе с компанией, поэтому процессы со временем тоже меняются.

Есть простой ориентир: если после внедрения сотрудники продолжают массово обходить систему, проблема почти наверняка не в их «нежелании работать по правилам». Стоит проверить сам процесс. Возможно, маршрут неудобен, доступы настроены неправильно или система требует лишних действий.

В конечном счёте успешное внедрение — это не момент, когда программу установили на сервер. Это момент, когда люди перестали воспринимать её как помеху и начали спокойно использовать в ежедневной работе.

Если ваша компания осуществляет или только планирует переход на электронный документооборот, вас может заинтересовать внедрение интеллектуального поиска по электронным архивам. Обратитесь в компанию «Анарта»! Мы предлагаем внедрение ECM-системы c ИИ-поиском на промышленных предприятиях, в конструкторских бюро, бухгалтериях и кадровых службах.

Наше решение — это элегантная архитектура для непревзойденного быстродействия, удобный интерфейс, и возможности семантического поиска по электронным документам.